武威市人民政府办公室

关于清理整合政务热线有关事项的通知

各县、区人民政府，市政府各部门、各单位，中央、省属在武有关单位：

近期，国务院第五次大督查反馈发现部分地方政务热线电话存在“打不通、无人接、态度冷、说不清”等问题，严重影响了企业群众办事体验。为切实推动党中央国务院和省委省政府及市委市政府决策部署和工作安排落地生根，全面提升我市政务服务规范化、便民化水平，更好方便企业和群众办事，推进政务热线健康发展，根据《甘肃省人民政府办公厅关于清理整合政务热线有关事项的通知》（甘政办发电〔2018〕169号）精神，现就有关事项通知如下：

一、清理整合各类政务热线电话。各县区、各部门、各单位要高度重视，认真做好政务热线清理整合工作，按照《武威市2018年政务公开工作要点》（武政办发〔2018〕100号）和《武威市加快建设一体化在线政务服务平台进一步推进政务服务“一网、一门、一次”改革重点任务落实方案》（武政办发〔2018〕178号）要求，针对群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，对各类政务热线电话进行全面清理，除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外，原则上其他热线电话要整合到统一的热线平台，努力做到“一号对外”“一站式服务”。

二、集中梳理政务热线电话目录。各县区、各部门、各单位要集中梳理在政府网站、政务新媒体等平台上公开的政务热线电话，已经发生变化的要及时调整，确保与实际服务电话一致，电话有人接听。各县区、各部门、各单位政务热线电话目录要按统一格式（见附件1）报市政务服务中心。同时，在政府网站和甘肃政务服务网市、县区子站上统一公开发布，并动态更新。

三、建立健全群众来电受理、处理、反馈机制。各县区、各部门、各单位要按照属地管理、分级负责的原则，建立“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”工作机制。加强统筹协调力度，明确来电受理标准，规范来电转办流程，提高效率和质量，避免出现“答非所问”、“推诿扯皮”等问题，确保群众来电反映的事项事事有着落、件件有回音，提供高效精准的服务。每月5日前整理上月群众来电咨询及答复内容，形成热线受理台账（见附件2），报市“12345”便民服务中心汇总，编制形成全市热线问答知识库，推动政府网站互动交流系统互联互通融合发展。

四、加强工作人员业务培训。各县区、各部门、各单位要统一服务标准，在接听速度、服务态度、服务用语、办理程序等方面明确要求，不断提高业务能力和服务水平，切实提升企业和群众咨询办事体验。热线电话不得全部采用自动应答方式，必须提供必要的人工转接服务。

五、建立完善考核监督评价机制。各县区、各部门、各单位要制定接听服务、办理时限、答复质量等考核标准，建立科学评价体系，采取内部考核与外部评价相结合的方式，对政务热线服务进行监督评价。

各县区政府清理整合情况于2018年12月15日前报市政务服务中心。市政府有关部门、单位、中央和省属在武有关单位政务热线电话号码于2018年11月30日前报市政务服务中心。

联 系 人：刘成鑫

联系电话：2298100    2298102（传真）

附件：1.政务热线统计表

2.政务热线受理台账

武威市人民政府办公室

2018年11月23日

附件

附件1、2：政务热线统计表、政务热线受理台账