武政办函〔2021〕75号

各县、区人民政府，市政府各部门、单位，中央、省属在武有关单位：

现将《武威市政务服务窗口文明用语规范》印发你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

                                                         武威市人民政府办公室

                                                    2021年9月29日

武威市政务服务窗口文明用语规范

为进一步加强全市政务服务窗口规范化建设，切实增强窗口单位文明服务意识，全面提升政务服务质量，密切党群、干群关系，努力打造优质、高效、廉洁、公正的窗口单位形象，全市各

级各类政务服务窗口工作人员在日常工作中应该规范使用文明用语，推广使用普通话，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。

一、基本用语

“好”字当头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。常用语有：“您好”“麻烦您”“对不起”“请稍候”“请坐”“请问”“请讲”“请帮忙”“请转告”“再见”“谢谢”。

二、文明用语例句

（一）您好，欢迎您到××窗口办理业务！

（二）您需要我帮忙吗？

（三）请问您需要办理什么业务？

（四）您好，请稍等（办理业务的人多，请您在座位上耐心等候，轮到您时再到窗口办理）。

（五）您放心，我会尽力帮助您解决。

（六）您的资料不全，请补齐后再来办理。

（七）您提的意见很好，谢谢您，我们会尽快改进（十分感谢您提出的宝贵意见）。

（八）别着急，请坐下慢慢填。

（九）请您不要着急，有事慢慢讲。

（十）不要客气，这是我们应该做的。

（十一）对不起，让您久等了。

（十二）办事大厅人多，为了他人健康，请不要在大厅内抽烟。

（十三）我明白您的意思，理解您的心情。请您谅解，我们是按照程序办理的。

（十四）我接受您的批评。有不妥的地方，请多多谅解。

（十五）这边有样板，请按照样板在此处签名并按手印。

（十六）请带好您的随身物品，再见！

（十七）请您配合我们的工作，这样我们才能更好地为您服务。

（十八）请遵守秩序，排队办理。我们将尽快为您服务。

（十九）不用谢/不要客气，这是我们应该做的。

（二十）再见，请慢走！

三、接待服务对象，常见问题规范回答

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

（一）见到服务对象要使用普通话主动打招呼，说：“您好”“您请坐”“请问您需要什么服务”“请问您需要办理什么事项”。

（二）问明来意和身份后说：“请把您的材料给我看一下”，经初审材料属即办件的说：“请稍候，我马上就办”;属承诺件的说：“您申请的事项我已受理，证件办理需要××个工作日，请您于××月××日后来领件（证）”。

（三）遇到本人无法回答的问题时说：“请稍等，我帮您咨询”，咨询后说：“对不起，让您久等了”；或者把服务对象指引到应去的窗口。接待咨询，要热情有礼貌，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，并确认对方是否听明白、理解清楚。

（四）需要请示领导再答复时说：“对不起，请您稍候，这件事我请示领导后马上给您答复”。

（五）服务对象提出意见或建议时说：“感谢您提出的宝贵意见”。

（六）受到服务对象表扬时说：“不客气/谢谢，这是我们应该做的。

（七）当办事群众走错窗口时说：“您好！办理此项业务，请您移步至××窗口”。

（八）当需要办事群众签字时说;“请您在这里签名。”

（九）当办事群众携带的申报材料不齐全时：“抱歉，您携带的材料不齐，根据规定需要××材料才能办理此项业务，我现在把办件清单给您，请您补齐后再来”。

（十）当业务忙办事群众走了过来时说：“请您稍等，我将尽快为您办理。”

（十一）办理完毕后要说：“再见”“谢谢您的支持和合作”。

四、电话接听用语

（一）听到铃声并拿起电话筒时说“您好!这里是××窗口，请问有什么可以帮您”，问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复;不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明情况后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码，稍后我会和您联系”。

（二）通知群众办事时，电话接通后首先要告知自己的单位和姓名：“您好，我是××单位××窗口”，如要找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方姓名，并向对方道谢。咨询某事时应说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”“谢谢”“再见”。

（三）当对方要找的人不在时说：“对不起，他现在不在，(他今天请假或开会)是否需要转告或请在××时间再打来。

（四）当对方咨询的事项不在你的职责范围内时应说：“对不起，这项工作是由××科（室）负责的，我会将您的问题记录下来，请他们联系您或者请您直接联系他们，好吗？”。

五、语言禁忌

接待办事群众时，禁止使用“不知道”“我不管”“少啰唆”等生、冷、硬、顶类有伤服务对象感情或激化矛盾的语言。如：

（一）不知道，你自己看（自己找）！

（二）不知道，你问我，我问谁（别问我，我不知道）！

（三）还没上班，谁叫你这么早来！

（四）不会填，找别人去。

（五）材料不齐，你来干什么？

（六）不归我管，不清楚（这不归我管，你去问他）!

（七）你搞错了吧?

（八）你怎么搞的，表都不会填。

（九）这是规定！我也没办法。

（十）告诉你了还问（我不是告诉你了吗）！

（十一）我不知道，问领导去（有意见，找领导去）。

（十二）找谁，他不在（不知道去哪里了）。

（十三）我就这样，你能把我怎么样？

（十四）别啰嗦，快点讲。

（十五）我要下班了，你快点（下班了，办不了了）！

下载链接：武威市人民政府办公室关于印发《政务服务窗口文明用语规范》的通知.pdf