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索引号: 11622300013930944B/2021-04840 公开方式: 主动公开
发布机构: 市政府办 组配分类: 武政办函
文件编号: 发文日期: 2021-09-29
成文日期: 2021-09-29 有效性:
武威市人民政府办公室关于印发《政务服务窗口文明用语规范》的通知
发布日期: 2021-10-01 10:47 浏览次数:

武政办函〔2021〕75号


各县、区人民政府,市政府各部门、单位,中央、省属在武有关单位:

现将《武威市政务服务窗口文明用语规范》印发你们,请结合实际,认真抓好贯彻落实。



                                                         武威市人民政府办公室

                                                    2021年9月29日



武威市政务服务窗口文明用语规范


为进一步加强全市政务服务窗口规范化建设,切实增强窗口单位文明服务意识,全面提升政务服务质量,密切党群、干群关系,努力打造优质、高效、廉洁、公正的窗口单位形象,全市各

级各类政务服务窗口工作人员在日常工作中应该规范使用文明用语,推广使用普通话,做到文明、准确、简洁、高效,文明办事、优质服务。

一、基本用语

“好”字当头,“请”字优先,“谢谢”和“再见”结尾。常用语有:“您好”“麻烦您”“对不起”“请稍候”“请坐”“请问”“请讲”“请帮忙”“请转告”“再见”“谢谢”。

二、文明用语例句

(一)您好,欢迎您到××窗口办理业务!

(二)您需要我帮忙吗?

(三)请问您需要办理什么业务?

(四)您好,请稍等(办理业务的人多,请您在座位上耐心等候,轮到您时再到窗口办理)。

(五)您放心,我会尽力帮助您解决。

(六)您的资料不全,请补齐后再来办理。

(七)您提的意见很好,谢谢您,我们会尽快改进(十分感谢您提出的宝贵意见)。

(八)别着急,请坐下慢慢填。

(九)请您不要着急,有事慢慢讲。

(十)不要客气,这是我们应该做的。

(十一)对不起,让您久等了。

(十二)办事大厅人多,为了他人健康,请不要在大厅内抽烟。

(十三)我明白您的意思,理解您的心情。请您谅解,我们是按照程序办理的。

(十四)我接受您的批评。有不妥的地方,请多多谅解。

(十五)这边有样板,请按照样板在此处签名并按手印。

(十六)请带好您的随身物品,再见!

(十七)请您配合我们的工作,这样我们才能更好地为您服务。

(十八)请遵守秩序,排队办理。我们将尽快为您服务。

(十九)不用谢/不要客气,这是我们应该做的。

(二十)再见,请慢走!

三、接待服务对象,常见问题规范回答

要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

(一)见到服务对象要使用普通话主动打招呼,说:“您好”“您请坐”“请问您需要什么服务”“请问您需要办理什么事项”。

(二)问明来意和身份后说:“请把您的材料给我看一下”,经初审材料属即办件的说:“请稍候,我马上就办”;属承诺件的说:“您申请的事项我已受理,证件办理需要××个工作日,请您于××月××日后来领件(证)”。

(三)遇到本人无法回答的问题时说:“请稍等,我帮您咨询”,咨询后说:“对不起,让您久等了”;或者把服务对象指引到应去的窗口。接待咨询,要热情有礼貌,能马上答复的问题要明确答复,一次性告知,并确认对方是否听明白、理解清楚。

(四)需要请示领导再答复时说:“对不起,请您稍候,这件事我请示领导后马上给您答复”。

(五)服务对象提出意见或建议时说:“感谢您提出的宝贵意见”。

(六)受到服务对象表扬时说:“不客气/谢谢,这是我们应该做的。

(七)当办事群众走错窗口时说:“您好!办理此项业务,请您移步至××窗口”。

(八)当需要办事群众签字时说;“请您在这里签名。”

(九)当办事群众携带的申报材料不齐全时:“抱歉,您携带的材料不齐,根据规定需要××材料才能办理此项业务,我现在把办件清单给您,请您补齐后再来”。

(十)当业务忙办事群众走了过来时说:“请您稍等,我将尽快为您办理。”

(十一)办理完毕后要说:“再见”“谢谢您的支持和合作”。

四、电话接听用语

(一)听到铃声并拿起电话筒时说“您好!这里是××窗口,请问有什么可以帮您”,问明对方身份和来意后,能立即答复的应马上明确答复;不能马上答复的就说:“对不起,请稍候,待我问明情况后或请示领导后给您回复,请留下您的姓名和电话号码,稍后我会和您联系”。

(二)通知群众办事时,电话接通后首先要告知自己的单位和姓名:“您好,我是××单位××窗口”,如要找的人不在,可以请接电话者转告,应问清对方姓名,并向对方道谢。咨询某事时应说:“我想了解一件事,请您帮忙”,结束通话时说:“麻烦您了”“谢谢”“再见”。

(三)当对方要找的人不在时说:“对不起,他现在不在,(他今天请假或开会)是否需要转告或请在××时间再打来。

(四)当对方咨询的事项不在你的职责范围内时应说:“对不起,这项工作是由××科(室)负责的,我会将您的问题记录下来,请他们联系您或者请您直接联系他们,好吗?”。

五、语言禁忌

接待办事群众时,禁止使用“不知道”“我不管”“少啰唆”等生、冷、硬、顶类有伤服务对象感情或激化矛盾的语言。如:

(一)不知道,你自己看(自己找)!

(二)不知道,你问我,我问谁(别问我,我不知道)!

(三)还没上班,谁叫你这么早来!

(四)不会填,找别人去。

(五)材料不齐,你来干什么?

(六)不归我管,不清楚(这不归我管,你去问他)!

(七)你搞错了吧?

(八)你怎么搞的,表都不会填。

(九)这是规定!我也没办法。

(十)告诉你了还问(我不是告诉你了吗)!

(十一)我不知道,问领导去(有意见,找领导去)。

(十二)找谁,他不在(不知道去哪里了)。

(十三)我就这样,你能把我怎么样?

(十四)别啰嗦,快点讲。

(十五)我要下班了,你快点(下班了,办不了了)!


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