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索引号: 11622300013930944B/2021-03968 公开方式: 主动公开
发布机构: 市政府办 组配分类: 武政办发
文件编号: 发文日期: 2021-07-30
成文日期: 2021-07-30 有效性:
武威市人民政府办公室关于印发《武威市政务服务“好差评”管理实施细则(试行)》的通知
发布日期: 2021-08-03 10:21 浏览次数:

武政办发〔2021〕57号


各县、区人民政府,市政府有关部门、单位,中央、省属在武有关单位:

现将《武威市政务服务“好差评”管理实施细则(试行)》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。



                                                                    武威市人民政府办公室

                                                                  2021年7月30日


(此件公开发布)


武威市政务服务“好差评”管理实施细则(试行)


第一章 总则

第一条  为进一步落实我市政务服务“好差评”工作,提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,根据《甘肃省人民政府办公厅关于印发〈甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案〉的通知》(甘政办发〔2020〕7号)和《甘肃省人民政府办公厅关于印发〈甘肃省政务服务“好差评”管理办法(试行)〉的通知》(甘政办发〔2021〕60号),结合我市深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年活动要求,制定本实施细则。

第二条  本细则所提到的政务服务“好差评”(以下简称“好差评”),指申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织(以下简称“评价人”),对政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务作出评价。

第三条  “好差评”涵盖市、县区政务服务部门,包括政务服务平台,线上线下全面融合,实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

本细则所称政务服务部门,指市、县区政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织,含政务服务大厅、便民服务中心、便民服务站点、政务服务窗口等。

本细则所称政务服务平台,指由政府及职能部门设立的网上政务服务平台,含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。

第四条  “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时,遵照国家规范统一服务标准和评价标准。市、县区政务服务部门要严格保护评价人信息,不得向任何无关方泄露。


第二章 职责分工


第五条  市政府办公室负责全市“好差评”工作的组织协调,建立专人负责机制,统一工作要求、服务程序和标准规范,完善配套政策。进一步完善政务服务“好差评”系统,并实时做好与省级平台数据对接。

第六条  市级政务服务部门负责组织协调本部门及行业分管领域政务服务“好差评”工作。明确负责本部门“好差评”工作的责任科室和人员,保障本部门政务服务“好差评”渠道畅通,承担涉及本部门的差评工单回访、整改和反馈职责。负责推动自建业务办理系统与武威市“好差评”系统进行对接,并向县区延伸覆盖,畅通线上线下评价渠道。统一调用“好差评”系统对外提供的评价页面。

第七条  各县区政府负责指导和监督本县区政务服务部门、平台依法依规履行职责,结合实际细化实化相关规定,推动落实“好差评”工作。督促本县区政务服务部门线上线下评价渠道的开通工作;要建立专人负责机制,强化人员管理和考核,督促问题整改,受理复核申诉。负责本县区政务服务“差评”的接收转办、督查催办、回访调查、分析管理、绩效考核等工作,以及本县区差评反馈内容的规范性审核工作,确保差评件件有整改、有反馈。


第三章  评价内容


第八条  评价范围包括市、县区政务服务部门和政务服务平台所涉及的政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”范围。

第九条  评价内容包括市、县区政务服务部门的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率,政务服务平台的便捷性、完善性、便民度以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。

第十条  评价等级设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级,“不满意”“非常不满意”等级为差评。


第四章  评价渠道与方式


第十一条  评价人在办理政务服务事项时,市、县区政务服务部门应根据评价主体办事渠道提供线上线下评价渠道,事项办理完成后,调用统一的评价页面,提醒评价人进行评价。

第十二条  线上评价渠道包括武威市政务服务网、“天马行”APP(市民云)和“武政办”微信小程序及部门自建业务系统、移动APP和小程序。

第十三条  线下评价渠道包括政务服务大厅(中心、站点、窗口)、自助服务终端和武威市12345政务服务便民热线等。

政务服务大厅(中心、站点)要在办事窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,窗口工作人员每次提供服务后要主动提示评价人进行评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。

自助服务终端要与“好差评”系统对接或张贴二维码,群众和企业事项办结后,可直接进入评价页面或扫码进行评价。

武威市12345政务服务便民热线开通“好差评”语音和短信评价提示功能,评价人可通过电话按键或回复短信进行评价。

第十四条  全程网上办理的事项办结后,评价人对服务事项进行一次评价,实现网上服务“一事一评”。线下窗口办理或线上线下相结合的事项,评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行评价,事项办结后可对服务事项进行评价,实现现场服务“一次一评”。

在窗口单次申报同一事项2笔及以上的业务视为批量业务,实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

对于“主题式”“一件事”服务,评价人可进行总体评价,评价的结果适用于主题业务关联的所有事项,也可对关联的事项分别进行评价。

对已办结事项,评价人24小时内未作出评价的,“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价,5个工作日内未作出评价的,评价结果默认为基本满意。


第五章  差评整改


第十五条  按照“省级统建、分级管理、逐级负责”的原则,全市统一应用“甘肃省政务服务差评整改系统”。

第十六条  市、县区政务服务部门确定专(兼)职管理员,负责“差评”信息的接收转办、督查催办、分析管理等工作。负责本部门“差评”调查核实、限期整改、结果反馈、回访记录、档案归集等工作。

第十七条  收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由市、县区政务服务部门第一时间联系评价人,沟通了解情况,进行回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,在5个工作日内办结并及时在差评整改系统中反馈。因客观原因需要延期的,最多不超过10个工作日,但需向评价人说明理由。

第十八条  对核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并报送同级政务服务中心进行复核,复核未通过则转入差评整改阶段。对缺乏法定依据的差评和投诉问题,要向评价人做好解释说明。

第十九条  对已办结的“差评”,要通过电话、短信等方式进行回访,并做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。


第六章 结果运用


第二十条 市、县区政务服务部门将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据,通过大数据技术,定期对评价结果进行分析研判,为科学施策、改进决策提供有效支撑。

市、县区政务服务部门(含政务服务大厅)对企业和群众反映强烈、“差评”集中的窗口和事项,及时研提解决方案和整改措施,推动问题解决。属于作风方面的问题,要组织专项整改;属于业务方面的问题,移交相关主管部门限期研究解决。

第二十一条 “好差评”评价结果纳入绩效评价,评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩,作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。

第二十二条 市、县区政务服务部门要建立问责机制,责令服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改,对反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。

第二十三条 市、县区政务服务中心要加强对评价信息的综合分析,对差评进行举证解释和申诉申辩,排除误评或恶意差评,及时归纳发现政务服务的堵点难点,对企业和群众反映集中的问题,限期依法依规整改解决。

第二十四条  市、县区政务服务部门要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果,通过武威市政务服务网、政务服务平台或新闻媒体向社会公开,广泛接受社会评价和监督。

县区政府办公室每半年将本级汇总的政务服务部门“好差评”结果和综合排名情况予以公开,通报突出问题和典型案例。

第二十五条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索,转有关部门依法处理。


第七章 附则


第二十六条 市、县区政务服务部门可根据本细则,结合本地本部门工作实际制定相应的工作制度或工作机制,并在地方和部门网站上公开。

第二十七条 本细则由市政府办公室负责解释。

第二十八条 本细则自发布之日起实施。


下载链接:武威市人民政府办公室关于印发《武威市政务服务“好差评”管理实施细则(试行)》的通知.pdf

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