第一章 总则

第一条 目的依据

为规范武威市文旅领域从业人员信用管理，健全信用管理体系，提升文旅领域从业人员诚信水平，优化文旅领域发展环境，强化“守信激励、失信惩戒”机制，推动“天马行空·自在武威”文旅品牌高质量发展，依据国务院《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》、文化和旅游部《文化和旅游市场信用管理规定》等国家关于社会信用体系建设的相关法律法规和政策文件，及《武威市重点职业人群信用管理办法（试行）》等法规政策和甘肃省文化和旅游行业信用分级分类管理相关要求，结合我市文化和旅游领域发展实际及从业人员管理工作特点，制定本办法。

第二条 适用范围

本办法适用于在武威市行政区域内从事文旅经营服务活动的各类从业人员，包括：

（一）旅行社、A级旅游景区、星级饭店等旅游经营单位从业人员（含导游、领队）；

（二）文化场馆、网吧等文化经营单位从业人员；

（三）其他文旅行业企事业单位从事相关经营服务的从业人员。

第三条 基本原则

遵循“政府主导、属地管理、行业自律、社会监督、动态管理”原则，坚持合法合规、公平公正、权责统一，实现信用管理与行业发展深度融合。

第四条 管理职责

市文体广电旅游局负责统筹全市文旅领域从业人员信用管理工作，制定评价标准、建立信用信息数据库、指导县区开展工作，明确信用管理专职岗位及人员；县区文体广电旅游局负责辖区内从业人员信用信息归集、认定、监管、修复等具体工作，明确信用管理专职岗位及人员；相关文旅行业协会协助开展信用宣传、行业自律和信用评价，负责归集会员单位从业人员信用信息，向主管部门提报自律惩戒建议。

第二章 信用信息采集与管理

第五条 信息归集范围

信用信息包括基础信息、守信信息、失信信息和其他相关信息：

（一）基础信息：从业人员姓名、身份证号、从业资格证号、所属单位、执业年限、从业岗位、执业区域、信用档案编号等从业相关信息；

（二）守信信息：获得县级及以上党委、政府颁发的综合性表彰，如劳动模范、先进工作者、道德模范、优秀共产党员、优秀公务员等，获得市级以上文旅行业表彰奖励、诚信典型认定、优质服务荣誉，经县级及以上文旅主管部门或官方认定的社会组织备案的文旅公益活动、志愿服务且表现突出、应急救援等正面信息；

（三）失信信息：违反文旅相关法律法规的行政处罚记录、违规执业行为记录、损害游客权益的投诉处理记录、拒不配合文旅主管部门信用信息采集、虚假申报信用信息的行为记录等负面信息；

（四）其他信息：信用承诺履行情况、信用修复情况、培训考核情况等。

采集的信息应真实、准确，确保来源可靠，对信息的记录和传输过程进行严格质量把控。

第六条 信息归集渠道

（一）行政渠道：通过文旅行政许可、行政处罚、监督检查、投诉处理等政务工作采集；

（二）行业渠道：依托文旅企业内部管理记录、行业协会自律监管信息采集；

（三）社会渠道：通过12345政务服务热线、媒体监督、举报等方式采集；

（四）自主申报：从业人员可主动申报守信信息，申报材料需附表彰文件、公益服务证明等原件或加盖出具单位公章的复印件，经文旅主管部门5个工作日内核实后纳入信用档案；

（五）跨部门渠道：与市场监管、公安、交通、发改等部门共享从业人员相关信用信息。

第七条 信息存储与安全

建立全市统一的文旅领域从业人员信用信息数据库，与省级信用信息平台、市信用信息共享平台互联互通，依法依规实现信息共享。

对采集到的信用信息进行集中存储和管理，确保信息的有序存储和便捷查询。信用信息保存期限按相关规定执行，其中一般失信信息保存期限为1年，较重失信信息保存期限为2年，严重失信信息保存期限为3年，失信信息保存期限自失信行为终止之日起计算；信用信息保存期限届满后，自动从公开查询界面移除，转为档案留存。

严格保护从业人员个人隐私，不得泄露未公开的信用信息。采取严格的信息安全防护措施，包括但不限于网络安全防护、数据加密、访问权限控制、数据备份与恢复等，防止信用信息被泄露、篡改、丢失或滥用。

明确信息管理各环节的安全责任，对涉及信用信息管理的工作人员进行安全培训和监督，确保信息安全制度的有效执行；因工作人员失职导致信用信息泄露、篡改的，除追究责任外，需及时告知受影响从业人员并采取补救措施。

第三章 信用等级评价

第八条 评价标准

采用“基础分+加减分”的量化评价方式，基础分总分为80分，加分项最高加40分，综合得分满分120分，信用等级划分为A级（信用优秀）、B级（信用良好）、C级（信用一般）、D级（信用较差）、E级（严重失信）五个等级，评价指标包括：

基础分：

（一）A级（信用优秀）。符合从业资质要求、遵守行业基本规范。在职业道德、执业行为、专业能力等方面表现卓越，积极参与社会公益活动和行业建设，综合得分≥90分（基础分+加分），其中基础分不得低于80分；

（二）B级（信用良好）。遵守法律法规和行业规范，执业行为规范，专业能力较强，有一定的社会贡献，综合得分在80分（含）-90分之间；

（三）C级（信用一般）。基本能履行职业职责，无明显违规行为，但在某些方面存在改进空间，综合得分在70分（含）-80分之间；

（四）D级（信用较差）。存在一定的违规执业行为或信用问题，对职业形象和行业发展造成一定负面影响，综合得分在60分（含）-70分之间；

（五）E级（严重失信）。严重违反法律法规、职业道德规范，存在重大欺诈、违法犯罪等行为，对社会造成严重危害，综合得分在60分以下。

加减分：

（一）加分项：获得表彰奖励、参与公益服务、游客好评率高、诚信经营示范等情况予以加分，最高可加40分；

（二）减分项：轻微违规、投诉查实、未按要求参加培训等情况予以减分；

（三）一票降级项：出现严重失信行为的，直接评定为E级。

第九条 评价程序

（一）信息采集：县区文旅主管部门每季度采集更新从业人员信用信息，从业人员所属单位应于每季度最后10个工作日内，向属地文旅主管部门报送本单位从业人员信用信息；

（二）初步评定：每年12月份完成年度信用等级初步评定，结果在信用信息平台公示，公示内容包括从业人员姓名、从业岗位、综合得分、初步等级、异议申诉渠道及联系方式，公示期不少于5个工作日；

（三）异议处理：从业人员对评价结果有异议的，可在公示期内提出申诉，文旅主管部门在10个工作日内核实并反馈结果，核实异议时，可要求所属单位、相关投诉人提供佐证材料，佐证材料提供期限不超过3个工作日；

（四）最终认定：公示无异议或异议处理完毕后，正式确定信用等级并录入信用档案，向社会公开查询。

第十条 动态调整

信用等级实行动态管理，出现新增重大守信或失信信息的，自信息确认之日起30日内调整信用等级，并及时更新公示；新增一般守信信息的，不调整信用等级，纳入下一年度评价加分；新增重大守信信息（如获得国家级表彰、参与重大应急救援）的，可直接上调一个信用等级，最高调至A级；动态调整结果应书面告知从业人员及所属单位。

第四章 守信激励与失信惩戒

 第十一条 守信激励措施

 将文旅领域从业人员信用评价结果作为守信激励的依据，对信用等级为A类的从业人员，实施以下激励：

（一）A级（信用优秀）

1. 在市级及以上文旅行业评优评先、资质升级中优先推荐；

2. 纳入“文旅诚信标兵”名录，通过官方媒体宣传推广；

3. 优先参与市级文旅对外交流、培训深造等活动；

4. 所属单位可参照主管部门建议，给予薪酬激励、岗位晋升等内部奖励，主管部门对相关单位予以通报表扬。

（二）B级（信用良好）

5. 在行业评优评先中予以优先考虑，可参与市级文旅行业常规培训深造活动；

6. 纳入文旅行业诚信从业人员储备库，在行业重点工作、专项活动中优先选派。

第十二条 失信惩戒措施

情形认定：

（一）轻微失信

有下列情形之一的，认定为轻微失信，实施以下惩戒：

1. 12个月内发生1次文旅主管部门认定的一般违规行为，且罚款金额低于500元或无罚款处罚，未造成恶劣影响的；

2. 游客有效投诉1次，经查实后及时整改的；

3. 未按规定参加年度文旅行业培训的；

4. 违反信用承诺但未造成实质损害的。

惩戒措施：约谈提醒、限期整改、增加检查频次、取消当年评优资格；轻微失信惩戒措施期限为3个月，期限届满后自动解除，不纳入跨部门联合惩戒。

（二）严重失信

有下列情形之一的，认定为严重失信，实施以下惩戒：

1. 未经许可从事文旅经营服务业务，被行政处罚的；

2. 组织或参与“不合理低价游”、强迫或变相强迫游客消费的；

3. 在执业中欺骗、误导游客，造成重大损失或恶劣社会影响的；

4. 伪造、变造从业资质证件，或使用虚假材料骗取许可的；

5. 12个月内累计3次以上轻微失信，且未按要求完成整改，或受到2次以上行政处罚的；

6. 抗拒、阻碍文旅执法检查，或拒不履行行政处罚决定的；

7. 泄露游客个人信息、侵害游客合法权益引发群体性事件的；

8. 涉及非遗传承、文物讲解等领域，违规操作造成文化资源损害的。

惩戒措施：

9. 列入市文旅领域严重失信主体名单，向社会公示；

10. 禁止参与文旅行业评优评先、资质升级，取消已获得的荣誉称号；

11. 实行“双随机、一公开”高比例抽查，每月开展1次现场检查，每季度开展1次综合核查；

12. 严重失信期限为3年，期限内不得从事文旅关键岗位工作；

13. 将失信信息推送至市公共信用信息共享平台，实施跨部门联合惩戒；

14. 严重失信期限届满后，自动移出严重失信主体名单，恢复参与评优评先、资质升级资格，但失信记录按规定保存。

第五章 信用修复

第十三条 修复条件

从业人员符合以下条件的，可申请信用修复：

（一）一般失信：自失信信息认定之日起满3个月，已纠正违规行为，未再发生失信行为的；

（二）严重失信：自失信信息认定之日起满6个月，已全面纠正失信行为、消除不良影响，通过文旅主管部门信用培训考核的。

 第十四条 修复程序

（一）提交申请：向属地文旅主管部门提交由从业人员本人签字，所属单位加盖公章确认（无所属单位的除外）的信用修复申请书、整改证明材料、信用承诺、相关行政处罚/处理决定书复印件等相关资料；

（二）审核核实：属地文旅主管部门在15个工作日内对申请材料进行审核，实地核查仅针对严重失信修复申请，核查内容包括整改措施落实情况、从业行为规范情况等；

（三）公示公告：审核通过后，在信用信息共享平台公示修复信息，公示内容仅包括从业人员信用档案编号、失信行为类型、修复申请审核结果，不公开身份证号等隐私信息，公示期不少于5个工作日；

（四）修复认定：公示无异议的，准予信用修复，调整信用等级，停止相关惩戒措施，并更新信用档案。

第十五条 修复限制

同一失信行为1年内申请1次信用修复；从业人员在信用修复期间发生新的失信行为的，终止本次修复程序，已提交的材料不予退回，且6个月内不得再次申请修复；未履行整改义务、存在虚假修复材料的，不予修复，且1年内不得再次申请修复，虚假材料相关信息纳入其失信记录。

第六章 权益保护与监督管理

第十六条 行业自律

文旅行业协会应制定行业信用自律公约，开展信用宣传教育，引导从业人员诚信执业，建立行业内部信用监督机制，协助文旅主管部门开展信用评价；建立会员从业人员“守信联合激励对象名单”和“严重失信主体名单”，定期向社会公布，“守信联合激励对象名单”与主管部门衔接，“严重失信主体名单”及时向主管部门提报失信线索；对失信会员从业人员可采取约谈、行业内通报批评、取消协会内荣誉称号等自律惩戒措施。

第十七条 培训教育

逐步建立文旅从业人员信用培训制度，将信用法规、职业道德、执业规范等纳入培训内容；培训可采取线上线下相结合的方式，由市、县区文旅主管部门或委托行业协会、第三方机构组织，将培训记录纳入从业人员信用档案。

第十八条 权利保障

文旅主管部门在作出失信认定前，应书面告知当事人事实、理由和依据，保障其陈述权、申辩权；作出失信认定、等级下调、惩戒措施决定前，书面告知书应采用直接送达、邮寄送达等方式，无法送达的，通过公告方式送达，公告期为30日；从业人员提出陈述、申辩的，文旅主管部门应充分听取意见，对合理意见予以采纳，陈述申辩期间不停止相关程序的执行，但最终认定需结合陈述申辩意见。

第十九条 监督检查

文旅主管部门应定期对信用管理工作开展监督检查，每年度开展1次全市文旅领域从业人员信用管理工作专项检查，检查结果向社会公开，对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的工作人员，依法依规追究责任。鼓励公众、媒体对从业人员信用行为进行监督，对举报人的个人信息严格保密。

第七章 附则

第二十条 本办法由武威市文体广电和旅游局负责解释。

第二十一条 本办法自发布之日起施行。如有与国家法律法规和政策文件相冲突的条款，以国家法律法规和政策文件为准；和以往市有关规定与本办法不一致的，以本办法为准；本办法施行前，已被文旅主管部门认定为失信的从业人员，其失信信息管理、信用修复等按本办法规定执行；原有规定与本办法不一致的，自本办法施行之日起按本办法调整。

附件：1.武威市文旅领域从业人员信用评价标准

2.信用修复申请表